La PMP reclama acelerar la creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha valorado positivamente el compromiso expresado por el vicepresidente primero del Gobierno y ministro de Economía, Comercio y Empresa, Carlos Cuerpo, para impulsar que la Comisión de Economía del Congreso retome en septiembre la tramitación de la Ley de creación de la Autoridad de Defensa del Cliente Financiero.
La organización considera que la puesta en marcha de esta autoridad es necesaria para reforzar la protección de las personas usuarias de servicios financieros, especialmente de las personas mayores y de las personas con discapacidad.
El anuncio se produjo durante una reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera celebrada en el Ministerio de Economía. En representación de la PMP participaron su presidente, Jesús Norberto Fernández; su vicepresidenta, Imelda Fernández; y el vicepresidente de la organización, Álvaro García.
También asistieron Carlos San Juan, en representación de las personas mayores; las patronales bancarias AEB, CECA y UNACC; asociaciones de usuarios financieros; representantes del Banco de España y del Defensor del Pueblo, así como el presidente de Correos.
Un sistema gratuito para resolver reclamaciones
La futura Autoridad de Defensa del Cliente Financiero tendrá como misión resolver las reclamaciones presentadas por clientes de bancos, aseguradoras y entidades de inversión.
El procedimiento será gratuito, no exigirá acudir a los tribunales y deberá resolverse en un plazo máximo de 90 días. Además, sus decisiones serán vinculantes para las entidades financieras.
Tras la reunión, Carlos Cuerpo aseguró haber recibido “un mensaje muy claro” sobre la necesidad de dar “un impulso final” a la aprobación del organismo, al que calificó como la “clave de bóveda” del trabajo desarrollado durante los últimos cuatro años en materia de inclusión y protección financiera.
El Ministerio de Economía se comprometió a promover la reanudación de los trámites parlamentarios en septiembre para culminar la aprobación de la autoridad.
Para la PMP, este compromiso representa un avance relevante en la defensa de los consumidores financieros y, en particular, de las personas que se encuentran en una situación de mayor vulnerabilidad.
La falta de atención presencial, la complejidad de los canales digitales, el aumento del fraude y las dificultades para presentar reclamaciones eficaces son algunos de los problemas que, según la organización, afectan especialmente a las personas mayores y con discapacidad.
Menos reclamaciones no significa necesariamente menos problemas
Durante el encuentro, las patronales bancarias cuestionaron la necesidad de crear una nueva autoridad. Ante esta posición, el presidente de la PMP advirtió de que la reducción de las reclamaciones registradas por el Banco de España no debe interpretarse automáticamente como una mejora de la atención.
Jesús Norberto Fernández señaló que esta disminución también podría estar relacionada con la falta de confianza de la ciudadanía en los mecanismos existentes, especialmente cuando las personas usuarias no reciben respuestas efectivas a sus demandas.
El presidente de la Plataforma reconoció que el Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera constituye “un buen ejemplo de cooperación público-privada”. Sin embargo, consideró que el impulso generado en 2022 tras la campaña «Soy mayor, pero no idiota», promovida por Carlos San Juan, se ha ralentizado.
A su juicio, las patronales bancarias mantienen una visión “excesivamente complaciente” sobre la accesibilidad de los servicios, el cumplimiento de los protocolos de buenas prácticas y los avances en la cobertura financiera del medio rural.
“Una cosa es quererse y otra cosa es gustarse”, afirmó Fernández, quien señaló que los datos disponibles no permiten concluir que los problemas de acceso a los servicios financieros estén resueltos.
“No basta con contabilizar puntos de contacto o fórmulas alternativas si estas no garantizan un uso adecuado, satisfactorio y verdaderamente accesible para las personas mayores y con discapacidad”, añadió.
Más de 27.000 sucursales cerradas desde 2008
La PMP recordó que desde 2008 se han eliminado más de 27.000 sucursales bancarias en España. El número de oficinas ha pasado de alrededor de 45.000 a unas 17.000.
A esta reducción se suma, según Fernández, la disminución de las plantillas y el aumento de la presión asistencial sobre los trabajadores del sector, circunstancias que dificultan ofrecer una atención personalizada y suficiente.
La organización también alertó sobre los obstáculos que continúan encontrando muchas personas mayores y con discapacidad al utilizar aplicaciones bancarias, páginas web y cajeros automáticos.
Entre las principales barreras se encuentran los textos poco legibles, las interfaces complejas, la ausencia de información auditiva, los problemas de visión, las limitaciones físicas y los sistemas de doble autenticación con tiempos de respuesta demasiado reducidos.
Una accesibilidad que abarque todos los canales
Ante esta situación, la PMP defiende la implantación de un modelo de accesibilidad integral que incluya todos los canales de relación entre las entidades financieras y su clientela.
La transformación digital, sostiene la organización, debe desarrollarse conforme a los principios de accesibilidad universal y diseño para todas las personas. El progreso tecnológico no debe generar nuevas barreras ni aumentar el riesgo de exclusión financiera.
Una de las propuestas planteadas reiteradamente por la Plataforma es la creación de un mapa nacional de servicios financieros accesibles.
Esta herramienta ofrecería información clara y actualizada sobre la accesibilidad de las oficinas bancarias, los cajeros automáticos, los canales digitales y los diferentes sistemas de atención.
Según la PMP, el mapa favorecería la autonomía de las personas mayores y con discapacidad y permitiría evaluar tanto el cumplimiento de las obligaciones legales como los compromisos adquiridos por las entidades financieras.
El Ministerio de Economía se comprometió a avanzar en su desarrollo. Carlos Cuerpo indicó que podría existir una primera versión operativa hacia finales de año.
