Cómo salir airoso de un conflicto

0
657
pelea

Gran parte de los enfrentamientos y conflictos empiezan con una discusión que, a su vez, suele ser el resultado de una conversación difícil. ¿Te ha pasado alguna vez que acabas diciendo justo lo contrario de lo que deseabas transmitir? ¿Has intentado mediar entre dos personas que peleaban verbalmente y al final has salido cual gato escaldado? Desde el Coaching comparto algunas claves para que salgas airosa de tus conversaciones difíciles.

 

 

La otra tarde asistí virtualmente a un taller organizado por el Ayuntamiento de Pozuelo de Alarcón en su “Espacio Familia”, sobre las conversaciones difíciles.

Loreto Reyna, abogada experta en mediación, era quien conducía el taller y, como forma de introducirnos en la materia, describió una escena en la que cada uno de los asistentes preguntábamos a nuestros dos hijos si querían una naranja.

Ambos respondían que sí, más al ver las reservas de fruta, comprobábamos que tan sólo había una. La pregunta de Loreto era específica: ¿qué haríais?

Hubo varias respuestas, tendentes a hacer un zumo y repartirlo, partir la fruta por la mitad y dar media a cada uno e incluso persuadir al mayor para que cediera la pieza a su hermano pequeño. Alguien propuso algo más: “les preguntaría para qué quieren la naranja”.

“Es importante llegar a las necesidades preguntando para qué, en lugar de por qué, es decir, pasar desde las posiciones, los porqués, a las decisiones, los para qué”, dice Loreto Reyna.

Esto se traduciría, en la previsible disputa entre los hermanos del caso anterior, en que, al preguntar por qué quieren la naranja, las respuestas fueran tales como “porque soy el mayor”, “porque es a mí a quien más le gustan las naranjas” o “es que yo me he portado mejor hoy”.

En cambio, los para qué aclararían dudas, ya que podría ser que, mientras uno de ellos deseara un zumo, el otro querría la cáscara para hacer un trabajo manual para el colegio.

“Nos educan en la premisa de que para que uno gane el otro ha de perder, sin contemplar la posibilidad del win and win, de que triunfen ambas partes”, dice Reyna; “y es que tenemos una idea equivocada de la negociación, sin darnos cuenta de que no es necesario perder si ambas partes se avienen a ceder en algo”.

conflicto

¿Mediador o colaborador?

“La mediación es un sistema voluntario y confidencial de resolución de conflictos entre dos partes, con la presencia de un mediador”, dice Loreto Reyna, que puntualiza el carácter “multiparcial” de tal figura, “pues como mediadora, mis clientes son ambos”.

Trabajar las emociones y la comunicación son los dos objetivos que se persiguen en un acto de mediación en situaciones difíciles, donde se abordan las causas, las formas de afrontamiento y se procura sacar lo mejor de ellas.

Un primer punto es el referido a las dobles percepciones; es como esas imágenes en las que, según quién mire y cómo, se ve la figura de un lago o la de un bebé, se verá un jarrón de doble asa o dos caras enfrentadas de perfil.

“Como cada cual tiene sus propias vivencias, vemos sesgado, es decir, incompleto”, dice Reyna; Por lo que, conociendo esto, en una situación de conflicto hay que preguntar cómo lo ve la otra persona”.

Dice esta abogada experta en mediación que, al no ver la realidad del de enfrente, hacemos suposiciones, ya que nuestro cerebro identifica las situaciones como lo que conoce.

“A nuestro cerebro le produce ansiedad el hecho de no controlar la información; de ahí que cuando ésta falta decide, toma acción para saber si se congela, lucha o huye, para saber qué hay que hacer”, dice Loreto Reyna.

En el afrontamiento del conflicto, existen cinco perfiles que se definen por la relevancia que conceden al resultado y a las relaciones personales. Por ejemplo, el competitivo se caracteriza por su afán desmedido en el resultado; es el “yo gano, tú pierdes”.

En el otro extremo, el acomodadizo o conciliador; en este caso no le importa el resultado, sino las relaciones personales. Se expresaría: “no me importa perder, sólo que me quieras”.

Al evitativo no le interesa ni el resultado, ni las relaciones personales; es el “todo me da igual”. Para el negociador lo importante es el mal menor, es decir, gana una parte, aunque pierda la otra.

Finalmente, el colaborador identifica la figura del mediador: “me preocupa que las necesidades de ambas partes sean satisfechas”.

mediar

Herramientas de oro

Aunque no seamos mediadores profesionales, la descripción de su función nos aporta algunas pistas para el día a día.

De la mano de Loreto Reyna, vemos las tres herramientas principales para salir airosos de una conversación difícil e incluso de un conflicto:

  • Empatía. “Si pudiéramos leer la historia secreta de nuestros enemigos, encontraríamos en la vida de cada uno las suficientes penas y sufrimientos como para desarrollar cualquier hostilidad”, reza un aforismo anónimo recogido por el coach José María Doria en su juego de 40 cartas “Regalos del Universo” y, más concretamente, en la que se refiere al perdón.

La empatía es la habilidad de saberse poner en los zapatos de la otra persona cuando resulta que el calzado aprieta. Es no tomarse nada por lo personal, evitando que nuestro cerebro haga una interpretación para la acción inmediata.

  • Escucha activa. Se trata de escuchar para entender, para que el otro se sienta escuchado y no para responder.

“Pensamos que escuchamos cuando hacemos preguntas, si bien lo que ocurre es que desviamos la conversación de lo que desea contar la otra persona”, dice Loreto Reyna, que añade el tic de la falsa empatía “cuando aprovechamos para contar nuestra película”

Y es que en una conversación difícil es preciso “escuchar activamente sin interrumpir”, dice Reyna.

  • Asertividad. Decir las cosas de la mejor manera posible, en el tono más neutro, pero sin renunciar a nuestro objetivo, esto es, contar lo que nos gustaría que ocurriera. Para ello, existe un acrónimo que sirve de regla nemotécnica, NEMO (Nombre, Emoción, Motivo y Objetivo).

Nombre (de la persona con quien queremos negociar)

Emoción (concreta que nos produce la situación, sin minimizarla)

Motivo (por el que nos sentimos así)

Objetivo (qué perseguimos, lo que nos gustaría que ocurriera) “esto último es muy importante y casi siempre se olvida”, dice Loreto Reyna.

Para quienes habéis llegado hasta aquí, termino con un ejemplo facilitado por la experta en mediación de conflictos Loreto Reyna: “Imagina que tienes miedo a los perros; una de tus vecinas sale con el suyo sin correa y sin bozal, por lo que, si coincides con ellos, sientes malestar y sobre todo mucho miedo”; “¿Cómo resuelves el conflicto?”

“Aplicando NEMO, podrías decirle: Margarita (nombre), cada vez que me cruzo con vosotros siento miedo (emoción), pues resulta que me atemorizan los perros (motivo) y el tuyo sale sin correa ni bozal; te pediría que, por favor, lo llevaras atado en próximas ocasiones (objetivo)”.

A lo que añadiría una palabra de agradecimiento, que nunca sobra, ¿verdad?

¡Feliz NEMO! ¡Feliz Coaching!

DEJA UNA RESPUESTA

Por favor ingrese su comentario!
Por favor ingrese su nombre aquí