La PMP insta al Gobierno a garantizar la inclusión financiera de los mayores

La Plataforma de Mayores y Pensionistas (PMP) ha urgido al Gobierno a acelerar la aprobación de la Ley de Creación de la Autoridad Administrativa Independiente de Defensa del Cliente Financiero y a poner en marcha medidas vinculantes que garanticen la inclusión financiera plena de las personas mayores y de las personas con discapacidad mayores.

La petición se ha trasladado al Ministerio de Economía, Comercio y Empresa en el marco de la reunión del Foro de Seguimiento de Inclusión Financiera, presidida por el ministro Carlos Cuerpo y a la que han asistido las patronales bancarias (AEB, CECA y UNACC); el gobernador del Banco de España, José Luis Escrivá; el Defensor del Pueblo, Ángel Gabilondo; la asociación de usuarios financieros ASUFIN; el impulsor de la campaña “Soy mayor, no idiota”, Carlos San Juan; y una delegación de la PMP encabezada por su presidente, Jesús Norberto Fernández, junto a la vicepresidenta, Manuela Carrión, y el vicepresidente, José Luis Fernández. También han participado representantes de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) y del Ministerio para la Transformación Digital y la Función Pública, a través del secretario de Estado de Telecomunicaciones, Antonio Hernando.

Durante el encuentro, la Plataforma ha denunciado que, “tras casi tres años, la ley que debe proteger a los usuarios financieros más vulnerables sigue bloqueada en el Congreso”, lo que a su juicio supone “perpetuar el abandono” y negar una justicia “ágil y cercana” a quienes más la necesitan.

La PMP sostiene que un marco legal vinculante es imprescindible porque el sistema actual de reclamaciones “ha demostrado ser fallido”.

Accesibilidad universal en todos los canales financieros

La organización ha subrayado que garantizar la autonomía real de las personas mayores y con discapacidad pasa por asegurar la accesibilidad universal en todos los canales financieros: aplicaciones móviles, páginas web, oficinas y cajeros automáticos.

Según un estudio de Fundación ONCE y Mastercard (2025) citado por la Plataforma, el 54 % de las personas con discapacidad visual en España encuentra dificultades al pagar en comercios, principalmente por terminales de punto de venta (TPV) no accesibles y por problemas para identificar billetes o tarjetas; estas dificultades afectan al 47 % de las personas mayores de 65 años. Un 10 % necesita ayuda de otra persona para completar el pago, mientras que un 69 % valora positivamente soluciones como TPV con audio, teclas en relieve o interfaces accesibles.

El Banco de España, recuerda la PMP, constata que, pese al elevado uso de oficinas y cajeros, ni los canales presenciales ni los digitales cumplen plenamente los criterios de accesibilidad. Además, los cajeros disponen de plazo hasta 2030 para adaptarse, lo que dejará durante años a muchas personas mayores y con discapacidad sin un acceso pleno a los servicios.

Ante este escenario, la Plataforma ha reclamado la adaptación de todos los servicios al marco legal vigente, la implantación de protocolos homogéneos de atención, formación obligatoria del personal y la creación de un “mapa nacional de servicios accesibles para la ciudadanía”. Esta última propuesta fue bien recibida, hasta el punto de que el ministro Cuerpo anunció tras la reunión la puesta en marcha de dicho mapa, comprometiéndose a “seguir trabajando con el sector y las asociaciones para avanzar en la resolución del difícil acceso para las personas más vulnerables”, con especial atención a las personas mayores y con discapacidad mayores.

Alerta por el incremento del fraude digital

La PMP ha mostrado también su preocupación por el volumen “persistentemente elevado” de ciberdelitos en España, con más de 464.000 incidentes registrados en 2024, la mayoría fraudes informáticos, en los que las personas mayores y con discapacidad mayores figuran entre los grupos más afectados. La entidad advierte de que no se trata solo de un problema técnico, sino “social y de diseño”, ya que la delincuencia “explota la confusión, no la tecnología”.

Por ello, ha planteado medidas específicas dirigidas a la banca, como la implantación de mecanismos de protección adaptados (doble verificación personal en operaciones de alto riesgo), la posibilidad de etiquetar de forma voluntaria a los “clientes vulnerables”, el desarrollo de interfaces accesibles y la formación del personal bancario para acompañar a las personas mayores en operaciones digitales sensibles.

En respuesta, el ministro Cuerpo anunció la creación de una Brigada Antifraude en la que participarán asociaciones de usuarios, entidades financieras, operadores de telecomunicaciones y el Banco de España. Este nuevo organismo contará con un sistema de alerta temprana y ofrecerá una respuesta rápida y contundente frente a los intentos de fraude.

A la Administración Pública, la Plataforma le ha pedido reforzar la colaboración con el sector de las telecomunicaciones para bloquear fraudes, fortalecer las unidades de delitos telemáticos y crear procedimientos de denuncia accesibles y simplificados. Asimismo, ha instado a la puesta en marcha de una Mesa Estatal contra el Fraude Digital a Personas Mayores, concebida como espacio de coordinación para compartir información y armonizar protocolos de prevención y respuesta.

Servicios esenciales en el medio rural

Otro de los puntos clave planteados por la PMP es la necesidad de considerar determinados servicios bancarios como “servicios económicos de interés general”, al estilo de lo que ocurre con Correos, para garantizar su prestación en todo el territorio. Entre estos servicios esenciales cita la retirada de efectivo, la realización de operaciones bancarias básicas y la existencia de puntos de atención financiera en núcleos poco poblados.

La Plataforma constata que la situación en las zonas rurales “sigue siendo preocupante”, con escasez de sucursales y cajeros. Aunque valora iniciativas como los ofibuses o el servicio Correos Cash, considera que son insuficientes si no se acompañan de información clara y asistencia adecuada. Una parte importante de la población mayor continúa dependiendo de la atención presencial, y los cajeros sin personal “no son un sustituto satisfactorio”.

Al cierre de la reunión, el presidente de la PMP, Jesús Norberto Fernández, recordó que “la inclusión financiera, la accesibilidad y la protección frente al fraude no son cuestiones técnicas, sino principios de dignidad, derechos y justicia social”, y subrayó que “proteger a este grupo social es garantizar su derecho a participar plenamente en la sociedad”.