Un 77 % de las personas mayores de 65 años reconoce no ser usuaria de la banca online. Una realidad que choca de frente con la estrategia de la banca, con aumentar su digitalización y cerrar sucursales. Solo durante este años, en España, han bajado la persiana cerca de 1.700 oficinas de los cuatro grandes bancos españoles (Santander, BBVA, CaixaBank y Sabadell), los cuales han reducido en un 13% su red de sucursales. Realidad que, según la profesora de Estudios de Economía y Empresa de la UOC, Elisabet Ruiz-Dotras, «impacta en un grupo importante y silencioso de la sociedad, la gente mayor, que poco a poco van quedando excluidos de un sistema económico y financiero en constante evolución, sin que la banca proporcione una respuesta adecuada a este grupo de interés».
Para un 83% de las personas mayores en España, la atención personalizada es el canal preferido a la hora de realizar gestiones bancarias, mientras que internet y la atención telefónica se sitúan como los peores, según el informe Mayores UDP 2020. Con cada vez más sucursales cerradas, horarios reducidos de atención, una España vaciada de oficinas bancarias (también en las ciudades), un uso mayoritario del dinero en metálico y pocas habilidades digitales, los mayores se han visto excluidos por la banca. «La banca en línea y la gestión de la operativa bancaria a través de un smartphone o cualquier dispositivo electrónico conectado a internet han alejado todavía más de la educación financiera a la gente mayor o a personas sin recursos, sectores que han quedado excluidos doblemente: por desconocimiento de las tecnologías y por falta de conocimiento financiero», afirma Ruiz-Dotras.
El perfil mayoritario del «no usuario de la banca en línea» es el de una mujer de más de setenta años que vive sola y que tiene estudios primarios y una capacidad de gasto equilibrada o insuficiente. Entre las principales razones están la falta de conocimientos, la carencia de ordenador o tableta y la inexistencia de conexión a internet. «Los problemas se agravan para determinados perfiles, como mujeres mayores y personas con bajos salarios, que presentan unos niveles de educación financiera inferiores a los del resto de la población», explica Ruiz-Dotras. Según el Banco de España, el cierre de oficinas deja a 1,3 millones de personas en situación de «vulnerabilidad en el acceso al efectivo«, porque «podría dificultar el acceso al efectivo en un segmento de población que lo usa como medio de pago principal o único». Según esta entidad, más de la mitad de los mayores de 64 años prefieren el dinero en efectivo a la tarjeta. «Prefieren el metálico porque para ellos es una medida de control y conciencia del gasto. Como muchos de ellos no están digitalizados, no les es fácil tener este registro», apunta la experta.
Solo el 6,5% de los mayores de 65 años cuenta con habilidades avanzadas en materia de internet, según datos extraídos de Eurostat. Un 27% de los encuestados que no usan internet afirma que hacer gestiones cotidianas a través de internet o de una máquina les supuso un obstáculo que no pudieron superar. Este porcentaje sube hasta casi el 60% (58,9%) entre quienes tienen una capacidad de gasto insuficiente.
Ante esta realidad, Europa ya ha alertado de la vulnerabilidad financiera. En un documento, la Comisión Europea advierte de que los derechos de los usuarios bancarios vulnerables deben ser tema de especial protección por parte de las entidades en el contexto de la digitalización de los servicios financieros. Preguntados sobre qué creen que deberían hacer las entidades bancarias para mejorar las gestiones, el 64% de los mayores considera que se debería mantener algún tipo de asistencia presencial, y el 39% reclama establecer horarios específicos para grupos de personas mayores.
