Contratamos un hotel en la costa, con una agencia de viajes y no sabemos a quién tenemos que reclamar y exigir las responsabilidades correspondientes, pues no sólo hicimos hincapié en que necesitábamos una habitación adaptada sino que, además, dejamos constancia en la documentación que firmamos que mi marido necesitaba dieta especial, pues es celiaco, y el hotel contratado, se nos cambió en destino, y este además no tenía ni habitaciones adaptadas, ni menús para celiacos. La agencia no atendió nuestras llamadas ni desde el nuevo hotel, ni al regreso.
Si cuando ustedes acudieron a la agencia de viajes, solicitaron que esta les encontrase un hotel, con habitaciones adaptadas y menús para celiacos, y la agencia les vendió dicho producto con las características indicadas, constando como dicen por escrito en su contratación, la responsabilidad por incumplimiento de los términos objeto del contrato le es imputable directamente a la agencia de viajes. Igualmente, y con la debida antelación, la agencia debería haberles comunicado que el hotel contratado se iba a cambiar por otro y dadas sus peticiones expresas, deberían haber comprobado si el nuevo hotel se ajustaba a lo contratado por su parte, y en caso contrario, tendrían que haberles dado otra opción o en su caso haberles devuelto el dinero.
Así, la responsabilidad de que se cumplan todas las obligaciones establecidas en el contrato es de la agencia de viajes y, en su caso, de los encargados de venderlo al público, pues hay que tener en cuenta que toda la información ya sea del folleto o del contrato firmado debe cumplirse y cualquier modificación debe comunicarse al cliente, dándole a ustedes la oportunidad de resolver el contrato sin penalización, y en su caso esa posibilidad se les ha negado, causándoles unos daños que deben ser reparados mediante la oportuna indemnización, previa reclamación a la agencia de viajes, a la cual deberán pedir les hagan entrega de la hoja de reclamación, en la cual deberán poner de manifestó, tanto los incumplimientos que ha llevado a cabo la agencia, como los daños sufridos, tanto económicos como morales, por haber visto frustradas su expectativas.
Si la agencia de viajes, no les da una solución satisfactoria, deberán acudir a la Dirección General de Turismo, donde tendrán que aportar la reclamación ya efectuada, copia del contrato incumplido y facturas justificativas de los gastos que hayan tenido y especificar igualmente los daños sufridos a fin de obtener una indemnización que repare el daño sufrido.
