Los servicios bancarios han sido en los últimos tiempos el foco de atención de los medios ante las situaciones de edadismo, de exclusión social y financiera que han sufrido muchas personas mayores en nuestro país, en el acceso a sus servicios. Ante esta situación, y ante la intensa campaña de incidencia política para acabar esa realidad, la Plataforma de Mayores y Pensionistas, la PMP, ha elaborado este decálogo para que los mayores conozcan sus derechos y evitar, así, las deficiencias existentes en cuanto a la atención a este colectivo por parte de las entidades financieras.
El año pasado, el Gobierno y la banca firmaron el Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca, para el fomento de la inclusión financiera, por el que las entidades se comprometieron a prestar un mejor servicio a las personas mayores, menos digitalizadas o más vulnerables. Así, la PMP considera que hay que estar vigilantes y hacer seguimiento de su cumplimiento. En este sentido, recuerda que «no solo se trata de que exista un Protocolo Estratégico sino que se requieren actuaciones concretas reguladas a través de un marco legal que proteja adecuadamente los derechos de las personas mayores en el acceso a los servicios financieros».
Decálogo para mayores y pensionistas
- Identifícate como persona mayor de 65 de años.
- Solicita que se te aplique el protocolo de atención a los mayores existente en la entidad. En el caso de que te digan que no existe, quéjate, e informa del protocolo aprobado por AEB, CECA y UNACC y de que hay entidades que lo aplican. Recuérdales que las entidades deben comunicar a los clientes mayores las medidas que adopten.
- Los mayores de 65 años deben recibir un trato preferente en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
- El horario de atención presencial debe abarcar como mínimo de 9 a 14 horas para servicios de caja.
- La atención telefónica debe ser preferente y prestarse sin coste adicional o directa y a través de un interlocutor personal.
- Exige que el personal de los bancos esté formado específicamente para tus necesidades.
- Rechaza que la solución sea que te ayuden familiares o amigos, el banco está obligado a facilitar la operativa a todos sus clientes, adaptada a tus capacidades y posibilidades.
- El horario de atención telefónica mínimo debe ser entre las 9 y las 18 horas para los clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
- Los cajeros deben garantizar su adaptabilidad, accesibilidad y sencillez en función de su uso, poniendo a disposición de los clientes mayores versiones con lenguaje y vista simplificados.
- No estás obligado a tener acceso a internet o disponer de smartphone para operar con el banco.